Danh mục dự án
Sống trong thời đại bùng nổ của Influencer, khán giả đôi khi sẽ gặp phải những trường hợp bất đồng gay gắt giữa Brand và Influencer trên mạng xã hội. Những bất đồng có thể xảy ra do lợi ích không cân bằng và kết quả thực hiện công việc không như mong đợi. Ngoài ra, ngay cả khi không có mối quan hệ hợp tác, Influencer vẫn có thể “bốc phốt” Brand vì sản phẩm không phù hợp ở góc độ người tiêu dùng. Điều này ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Brand về lâu dài.
Nguyên nhân khiến Brand “trở tay” không kịp?
Sự NHANH & NHẠY của các nền tảng tạo nội dung
Trong thời đại mạng xã hội lên ngôi, việc sáng tạo và phát tán nội dung trở nên “tốc biến”, chỉ mất 3 phút để tạo nên kịch tính và chỉ qua một đêm nếu không cập nhật tin tức bạn sẽ trở thành người tối cổ. Điều đó cũng cho thấy không chỉ Influencer, bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng quay clip nhanh bày tỏ sự bức xúc với đầy đủ bằng chứng “ảnh chụp màn hình”, và chỉ sau vài phút các nền tảng đã đẩy nội dung trở nên viral. Netizen lúc này hứng thú với việc truy tìm sự thật nên đôi khi không cần Influencer nêu tên nhưng chỉ với một vài ẩn ý, danh tính của đối phương đã được hiển thị rõ ràng ở phần bình luận.
Sự TỰ CHỦ về phát ngôn của Influencer
Người tiêu dùng có nhu cầu tìm đến các chuyên gia để lắng nghe những thông tin tham khảo thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang có ý định sử dụng. Công việc chia sẻ trải nghiệm của bản thân (gọi tắt là review) khi đứng ở vị trí là người tiêu dùng của Influencer là hoàn toàn tự do, không bị ràng buộc bởi bất cứ điều gì hay bất kỳ tổ chức nào. Họ không quá lo lắng về việc vi phạm điều khoản với ban quản lý hay bị các nhãn hàng tẩy chay vì mục tiêu cuối cùng vẫn là cung cấp những thông tin hữu ích cho những người theo dõi mình.
Sự CHỦ QUAN của Brand và Agency
Trong thực tiễn Influencer Marketing tại Việt Nam hiện nay, theo Stella, mối quan hệ luôn là tiền đề cho mọi sự hợp tác giữa Brand, Agency và Influencer. Dù hợp đồng đã được ký kết nhưng khi xảy ra sự cố ngoài ý muốn dẫn đến những hành động tiêu cực như “bóc phốt” trên mạng xã hội thì việc đối đầu hay kiện tụng dân sự sẽ không phải là giải pháp tối thượng, “dĩ hòa vi quý” vẫn là ưu tiên hàng đầu để xoa dịu và giải quyết vấn đề.
Với những tình huống trên, bài học dễ thấy là Brand và Agency không nên quá chủ quan vào khả năng quản trị mối quan hệ và phải luôn có phương án xử lý với những rủi ro tức thời.
Nguyên tắc “vàng” trong quản trị mối quan hệ và giảm thiểu rủi ro trong Influencer Marketing
Agency trong những trường hợp như thế này sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc hòa giải. Với nhiều kinh nghiệm làm đối tác lâu dài về các giải pháp Influencer Marketing cho các thương hiệu lớn trên thị trường như Samsung, L’Oréal, Abbott, Stella đã rút ra những nguyên tắc sau:
Để lửa không bùng:
- Tiền đề cho mọi sự hợp tác là sự thống nhất về cách hiểu và tư duy. Ngay cả khi thỏa thuận chưa được hoàn thiện, Agency vẫn có thể chủ động làm rõ các hạng mục công việc, nguyên tắc hợp tác, giao thức và quyền hạn tối thiểu của hai bên trong từng đầu việc cụ thể để làm điểm neo trong quá trình dự án diễn ra.
- Biết người biết ta chính là năng lực của các Agency. Càng có nhiều kinh nghiệm thì càng có cơ hội biết rõ tính cách của hai bên để đưa ra chiến lược làm việc phù hợp. Hiểu Influencer để tư vấn trước cho Brand về các tình huống có thể xảy ra, thống nhất các quy tắc ứng xử và quản lý các kỳ vọng của Brand. Thấu hiểu Brand để lựa chọn cách tiếp cận Influencer phù hợp và quản lý hành vi của Influencer trong suốt quá trình triển khai dự án.
Để lửa không lan:
Nguyên tắc và tư duy cơ bản của Agency là đảm bảo quyền lợi của các bên. Khi có vấn đề xảy ra, Agency không đổ lỗi cho các bên mà tôn trọng quyền lợi của cả Brand & Influencer để có cách giải quyết đúng đắn nhất.
Vào thời điểm cảm xúc leo thang, thay vì phân biệt rõ ràng ai đúng ai sai, vai trò của Agency phải là người hòa giải, lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng quan điểm của hai bên để hướng tới giải pháp, hạn chế đào sâu vào nguyên nhân.
Kéo tất cả các bên quay trở lại mục đích ban đầu là tại sao chúng ta lại làm việc cùng nhau trong dự án này. Theo đó, những quyết định, hành động chỉ thể hiện cảm xúc cá nhân sẽ được giảm thiểu. Lúc này, tất cả các bên sẽ thấy xung đột đều có giải pháp.
Kết luận
Trong thị trường Influencer Marketing, việc nuôi dưỡng các mối quan hệ chính là cách giúp khơi dậy những cảm xúc chân thật từ Influencer đối với Brand. Từ đó lan tỏa niềm tin sử dụng sản phẩm một cách tự nhiên đến công chúng và người tiêu dùng, hạn chế rủi ro về danh tiếng.
Hy vọng những nguyên tắc cơ bản về quản trị mối quan hệ và giảm thiểu rủi ro trên đây sẽ giúp các Brand, Agency có cái nhìn sâu sắc hơn cho từng dự án Influencer Marketing của mình.
